Um tema recorrente trabalhado com os meus clientes é a comunicação não-violenta, requisito essencial para a cocriação estratégica de alto impacto. O motivo é muito simples: as pessoas precisam se sentir acolhidas e seguras para colocarem suas ideias na mesa.
O termo comunicação não-violenta (CNV) foi criado por Marshal Rosenberg na década de 60 e refere-se à mesma acepção de não violência de Gandhi: um estado compassivo natural do ser humano, quando a violência houve se afastado do coração.
“A CNV baseia-se em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos mesmo em condições adversas… Nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos o outro”. ROSENBERG, p. 21
Segundo Rosenberg, ao praticar a comunicação não-violenta, “nossos atos brotam da alegria que surge e resplandece sempre que enriquecemos de boa vontade a vida de outra pessoa”.
Todos e todas ganham. Quem recebe o ato compassivo, obviamente, aprecia o que recebeu como um presente, sem se preocupar com medo, culpa ou insegurança. Quem pratica ganha aquele reforço de auto-estima que se produz sempre que vemos nossos esforços se concretizarem em benefícios para alguém. O projeto, situação ou dilema em questão também têm benefícios, pela profundidade da informação e pelo conhecimento produzido por olhares diversos.
1 – Observação: a primeira etapa é observar atentamente o que vemos, ouvimos ou tocamos e transmitir ao outro essa informação sem fazer avaliações. Neste momento, avaliar pode conferir um tom crítico à nossa fala e por esse motivo criar de cara resistência nos outros para compreender nossa mensagem.
Vamos a um exemplo prático:
Observação com avaliação: Eu sei que você está muito ocupado, talvez por isso não tenha entregado o trabalho do cliente no prazo.
Observação sem avaliação: Eu não recebi o trabalho do cliente ontem como combinado, você me enviou?
Gosto desse exemplo porque numa leitura rápida a primeira frase parece ser mais empática, mas ela é carregada de avaliação, pois você já está pressupondo que a pessoa não entregou no prazo de propósito porque tem outras tarefas a cumprir.
2 – Sentimentos: a segunda etapa é identificar e nomear emoções de forma clara e específica de forma a nos conectar mais facilmente uns com os outros. Desenvolver um vocabulário de sentimentos contribui para o trabalho em equipe e a resolução de conflitos.
Analisemos o mesmo exemplo prático do item anterior.
Sentimento confuso e genérico: Eu fico com raiva e frustrada sempre que vocês não enviam o trabalho dos clientes no prazo.
Sentimento claro e específico: Eu fiquei insegura quando não recebi o trabalho do cliente ontem.
A gente não pode jogar na conta do outro nesse momento de identificação e nomeação de sentimentos. Muito menos apontar o dedo atribuindo ao outro a responsabilidade pelas nossas emoções, pois o que o outro faz pode ser o estímulo para nossas emoções mas não são a causa.
3 – Necessidades: a terceira etapa é reconhecer o que está por trás dos nossos sentimentos, ou seja o que precisamos. Quanto mais diretamente conseguirmos conectar sentimentos e necessidades, maiores as chances dos outros nos compreenderem e reagirem compassivamente.
Complementando a frase do nosso caso fictício.
Eu fiquei insegura quando não recebi o trabalho do cliente ontem, pois preciso do tempo que acordamos para fazer bem a minha parte. Tenho medo de não conseguir fazer na correria e, com isso, prejudicar o esforço de toda equipe.
4 – Pedido: a última etapa da CNV é declarar o que estamos pedindo de forma clara, objetiva, específica e completa, utilizando linguagem positiva e sem fazer exigências. Evite frases vagas, abstratas, ambíguas ou carregadas de julgamentos ou punições.
No nosso caso fictício:
Pedido violento: você pode me enviar sua parte ainda hoje a fim de que possamos cumprir o prazo acordado com o cliente e não prejudicarmos a empresa? Ou se não for possível entregar, poderia me informar uma nova data e motivo do atraso?
Pedido não-violento: você poderia me dizer qual o andamento do trabalho e se há alguma barreira que podemos solucionar em equipe?
É importante reforçar que precisamos tomar cuidado para que quem receba a mensagem não se sinta pior do que já está, pois, normalmente, quem não entrega um trabalho no prazo já está se sentindo infeliz por não ter entregado. Fazer o outro se sentir culpado certamente não vai fazer o trabalho sair mais rápido.
Eu também gosto de orientar meus clientes a fazerem um só pedido por mensagem. Ou seja, evite lista numerada, conjunções como “ou” e “e”. O pedido é o início de uma negociação, que necessariamente envolve mais de uma parte. Mensagens autoritárias não incentivam o outro a fazer o trabalho mais rápido.
Vou ficando por aqui, mas se você quiser saber mais sobre comunicação não-violenta, é só me enviar p0r mensagem. Se eu não souber te responder, eu aciono os especialistas.
Referência:
ROSENBERG, Marshal B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.
Eu sou Maris Harada, criadora do @fala.maris e fundadora da maris cocriação estratégica.
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